或許因為我在產品領域有些自己的見解，也取得了一些成績，有很多人千方百計地弄到我的聯絡方式，向我提問：“研發產品的靈感從哪兒來，有沒有一種系統性的方法？”產品的根本是解決使用者剛需，所以產品研發一定是找到使用者的痛點在哪裡。

尋找使用者痛點的靈感來源無非“一裡一外”兩方面，“裡”就是創業者自己發現的，我自己發現市場上缺少某個產品能夠解決我的需求。

更多的是“外”，就是觀察別人的想法，傾聽別人的抱怨。有抱怨的地方一定是有未被滿足的需求。

臉譜網（Facebook）最初其實是哈佛大學校園內部的一個產品。臉譜網創始人扎克伯格在接受採訪時曾透露，很多身邊的同學都說應該有一個哈佛的花名冊（facebook），而學校來做這個事情非常難，扎克伯格覺得自己能比學校更快、更好地做出來，於是他就做了臉譜網。

典型的產品經理思維就是善於思考如何解決別人的問題，360手機衛士現在有攔截騷擾電話、垃圾簡訊的功能，這是因為騷擾電話、詐騙電話以及垃圾簡訊已經對很多人的生活造成了嚴重的影響。大家身邊平時肯定有人遇到過、抱怨過這類問題：剛想好一個方案，接了一個賣房子的電話，什麼都忘了；剛發了工資，收到一個假冒銀行簡訊，工資沒了……

那麼，有沒有一種方法，能讓這些人撥打我們的電話時就提示他們是騙子或者是推銷的呢？可能在以前非智慧手機時代，這個事情還不具備條件完成，但是基於安卓平臺、iPhone平臺的技術開放，現在360手機衛士可以實現對騷擾電話或簡訊的標記、攔截。

對於360這樣的公司來說，產品研發的靈感來源，除了我們自己看到身邊人的需求之外，還有一個重要的來源就是使用者的抱怨、謾罵甚至攻擊。

360研發的很多新產品，都是來自使用者看似不理性的投訴和粗暴的迴應。如果你能靜下心來認真思考，就會發現使用者不滿的背後，其實都代表了一種需求。以“360開機小助手”為例，這款產品專門用於提升使用者的電腦開機速度，推向市場後反饋非常好，獲得了極高的使用者滿意度。這款產品的設計靈感就是源於使用者的指責。

現實生活中有很多人的電腦經常會出現開機時間過長、程式響應不及時的問題。一旦出現這種情況，大多數使用者的直接反應是電腦中了病毒。電腦防毒當然要找360防毒軟體來幫忙，可是有些使用者使用360防毒軟體查毒後發現一個病毒都找不到，於是便透過各種途徑批評360：“我的電腦很慢，但是用360防毒軟體卻一個病毒都沒查出來，你們研發的產品不合格！”

世界上沒有無緣無故的愛，也沒有無緣無故的恨，更沒有無緣無故的指責。當用戶對產品產生不滿後，產品經理們一定要學會分析抱怨背後的潛臺詞。表面看來，使用者是在抱怨360防毒軟體的查毒能力不行，可使用者想解決的並不是查毒問題（事實證明，大多數使用者的電腦裡確實沒有病毒），而是電腦開機速度太慢的問題。市場上有很多軟體都會在開機後自動執行，有些軟體甚至會自帶彈窗廣告。如果使用者電腦開機時需要同時執行幾十個軟體或者彈出幾十個視窗，啟動自然會變得很慢。由於這些軟體並不是傳統意義上的病毒和木馬，而是使用者需要用的軟體，360防毒軟體自然無法將其查出。

使用者指責的根源找到了，解決的方法對於我們的產品經理而言是小菜一碟，只需要再開發一個能夠將這些軟體從電腦啟動載入項裡刪除的產品就好，於是“360開機小助手”便應運而生。

“360開機小助手”絕不是簡單的個例，事實上，最初研發360安全瀏覽器的設計靈感，也是源於使用者的抱怨，甚至可以說整個360都是在使用者的抱怨聲中一點點成長起來的。

在收集使用者反饋的過程中，我們發現每天都會有使用者抱怨360防毒軟體查殺不力。從防毒軟體角度來說，這個問題其實很難根本解決，只能一次又一次地載入新的病毒補丁。打個比方，查殺病毒就相當於給一個已經感染病毒的病人吃抗生素，並不一定能夠讓其立刻康復。最好的方法，應是將病毒直接拒之門外。

電腦感染木馬和病毒最大的可能途徑就是瀏覽器，大部分釣魚網站都潛伏在瀏覽器之中，網銀和購物也都離不開瀏覽器……如果不從根本上解決瀏覽器感染病毒的問題，只是不斷更新升級防毒軟體，如同隔靴搔癢，治標不治本，使用者的網路安全只能處於被動挨打的局面。

要想徹底解決使用者上網的安全性隱患，瀏覽器無疑是最佳選擇。當我們理順了這個產品邏輯後，360安全瀏覽器的誕生便只是時間問題了。

不可否認，正是客戶對於360防毒軟體的抱怨，催生了今天的360安全瀏覽器。事實上，我們在研發360安全瀏覽器的時候，也曾遇到過很多困難。眾所皆知，在PC（個人計算機）時代的發展後期，很多人已經不再習慣於在電腦上安裝各種軟體，而是直接在瀏覽器中工作。從這個層面來看，瀏覽器很大程度上已經相當於一個作業系統了。問題隨之而來：你的電腦有任何問題，都會直接反映在瀏覽器上。之前說過使用者大多是“小白”，他們想不到真實的原因，第一反應仍然是——360安全瀏覽器有問題。

我的一位朋友曾向我抱怨：“用你們的瀏覽器開啟網頁的時候，圖片全部無法顯示。”由於我們私交甚佳，我便立刻安排網路工程師去他家檢視，結果令人哭笑不得：360安全瀏覽器沒有問題，出問題的是他家的網速。

可能很多人會認為這是個笑話，但我並不這麼想，我的朋友在網際網路方面是個不折不扣的“小白”，他的問題也是千千萬萬“小白使用者”都可能會面對的問題。他的問題如果沒有及時得到妥善解決，日後可能會發展為大多數使用者的問題，到時便會對360安全瀏覽器的整體發展產生不利影響。

於是，我將這個問題帶到了公司的內部討論會上，和產品經理們進行了認真的討論：當360安全瀏覽器無法開啟網頁的時候，能否測算出當時的網速？為此，我們專門推出了一款新產品——360網路測速器，使用者可以利用該產品隨時瞭解電腦的網速情況。與此同時，產品經理還專門設計了360瀏覽器醫生，當其檢測到使用者的瀏覽器出現問題時，會自動彈出，使用者可以選擇一鍵恢復。

雙管齊下，使用者關於360安全瀏覽器的很多小問題就可以輕鬆解決，節省了我們大量人力成本。不僅如此，使用者的抱怨還是360安全瀏覽器改進的動力和靈光一閃的創意來源。

有一天，一個使用者打電話給我們，抱怨道：“你們的瀏覽器怎麼都不支援網銀?”接電話的小姑娘一聽就愣住了，這簡直是無中生有，支援網銀執行是360安全瀏覽器最基本的功能之一。透過深入溝通，我們瞭解到事情的真實原因，原來是該使用者沒有裝網銀外掛。

在當時，使用者如果需要使用不同銀行的網銀，就得先安裝不同銀行的外掛和驅動。整個安裝過程包括下載、安裝和重啟等多個環節，任何環節出現問題都會導致安裝失敗。重要的是，即使網銀外掛安裝失敗，使用者當時也並不知情。當他想要使用網銀時，才發現無法開啟，並歸咎於瀏覽器不支援。

當360安全瀏覽器的產品經理們聽說此事後，突然有了產品改進的靈感和方向——跟多家銀行簽訂協議，幫使用者自動下載並安裝最新的網銀外掛。

既然無法一一教會每個使用者去裝網銀外掛，那麼我們就幫助使用者自動下載安裝。正所謂“山不過來，我就過去”，這就是360安全瀏覽器成長極為迅速的秘密所在。反過來也是如此，大多數使用者都認為360在網路安全方面做得比較出色，其實也沒有特別花哨的技巧，有的只是腳踏實地地一次又一次從客戶的抱怨中汲取靈感，不斷滿足客戶需求。

中國網際網路的使用者群體龐大，範圍廣泛，要做到真正滿足所有使用者的所有需求，顯然是件不現實的事情。我們能做的，就是儘可能完善每個細節。做產品要追求極致，但不要追求完美。仔細探尋使用者抱怨、謾罵與攻擊背後的真正需求，並將其轉變成前進的動力。即使被競爭對手批評，也要分析其批評是否合理，如果不合理，就要努力改進產品，讓其無可挑剔。

使用者就像魚，好的產品就像水。要養魚，先養水。至於是海水還是淡水，還得看魚的需要。先放水養魚，把使用者體驗做到最好，讓使用者離不開你，這才是最重要的。我給大家的建議是，從現在開始，仔細傾聽那些反對的聲音，從這些聲音中找到使用者的真正需要，然後著手實現。