秦晉之搖了搖頭，繼續往下整理。

總體顧客滿意。剛開始書中仍然是講述顧客滿意的概念，秦晉之先把自己從概念之中得到的體會用筆寫在書的空白處，“給顧客滿意，就是給客戶體驗上的驚喜。符合顧客的期望，還只是讓顧客肯定。唯有驚喜，才能帶來真正的滿意。”寫完這句話，秦晉之自己又默唸了幾遍，感覺良好。

介紹完顧客滿意的概念，接著書中就講如何監測顧客滿意，看完這段，秦晉之樂了，因為他又發現了兩個可以裝逼的專業術語—“ACSI”（美國顧客滿意指數）和NPS（淨推薦值）。這兩個詞彙他覺得鄭江平一定也會這麼介紹。內容說起來很性感，但指導實踐估計很骨感。

秦晉之在創造顧客滿意這一篇幅旁邊又做了個註釋，“顧客滿意的監測與市場調研一樣，概念重要，有其存在的價值。但具體如何操作，並非一定按書中內容所循。”

讓秦晉之大跌眼鏡的是這一節最後的內容並沒有按照標題來講“顧客忠誠”，而是以“產品質量和服務質量”來代替。偷懶，妥妥的偷懶！發現這樣的邏輯漏洞，讓秦晉之對自己很是滿意。雖說產品和服務的質量好，會帶來顧客的滿意，但“顧客滿意”就一定會“顧客忠誠”嗎？科特勒這是犯了以偏概全的錯誤吧，嘿嘿。

到此秦晉之就預習完整個第五章，對於 “創造顧客價值、顧客滿意和顧客忠誠”，他總結書中的邏輯是“產品或服務的質量+價值觀念+顧客體驗超出期望+監測和提高顧客滿意度=創造顧客價值、滿意和忠誠”。秦晉之鄭重地記下了自己的這個結論。

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