極致產品都是打磨出來的，網際網路產品的迭代，需要產品經理們持續不斷地努力，而努力的方向來自使用者反饋，這就需要產品經理們更加註重使用者的表達權，加強與使用者的溝通。使用者表達的渠道有很多，大致介紹以下幾種。

1.客服或使用者中心

一直以來，我都被認為是360最大的產品經理，其實我也是360最大的客服，我常常親自在微博和微信上看使用者的反饋，為使用者解決問題。因為我認為，只有透過長時間地和使用者交流，我才能掌握最真實的使用者反饋。

在360手機上市前，我們曾專門推出了一個應用——360手機官方社群。開設這個應用的主要目的，是希望能夠讓使用者親身參與到手機的設計過程之中，和各位極客一起鑽研技術、討論產品，並根據使用者的反饋對手機的設計以及功能及時進行調整、改進，以追求極致的設計體驗。

曾經有人對我說：“老周，我最初用360的產品就是因為你們的態度，我還是第一次碰到回覆我的客服，不管軟體怎麼樣，至少態度很好。”相信有這種感受和經歷的絕對不是他一個人，只要你認真、誠懇地對待使用者，很多使用者就願意嘗試你的產品。即使他可能感覺你現在的產品做得還不夠好，但是你願意跟他溝通，他也就願意給你更多的回報。

我建議產品經理們，如果確實想要提升自己的產品開發能力，可以先從客服或使用者中心著手。要知道，真正最有活力的東西來自一線使用者，他們的表述能力可能比較有限，但是他們對產品的感受最為真實和直接。因此，我們需要直接和使用者溝通，在溝透過程中找到產品的不足並對其加以改進，而不能在使用者反映這個軟體不好用時，讓其將就使用或者買本產品使用說明書。你應該且唯一能做的就是改變產品，為此，我始終認為產品經理需要去使用者中心鍛鍊。

業內的很多公司會設立專門的客服部門在論壇裡提供服務，在這方面360曾經有過失誤。我們內部曾經對員工進行過分工：由一個主產品經理帶領十幾個產品助理共同組成客服部門，其中助理的分工極為明確，有專門做資料分析的，有專門做論壇回帖的，還有專門做使用者反饋的……這樣的分工在很多人看來比較合理，甚至直到今天很多企業依然這麼做，但我認為這是一個極大的錯誤——每個產品經理都要學會跟使用者打交道，這是產品經理的基本功。因此，我要求360所有做產品的人，包括主要技術骨幹，都必須跟客戶做直接的溝通。如果時間允許，儘量都到使用者中心鍛鍊一段時間。

從使用者反饋中，你或許無法直接得出使用者的需求點，但是它至少可以讓你不丟分。如果有使用者抱怨，則說明了兩個問題：第一，產品有需求；第二，產品有問題。如果使用者對你的產品壓根兒沒有興趣和需求，他可能連吐槽都懶得去做。

2.專業論壇

當然，除了客服部門，我們還可以透過其他渠道收集使用者的意見，進而瞭解使用者的需求。我平時就非常喜歡逛一些專業論壇，並常常從論壇中汲取一些使用者的建議。

360安全衛士早期曾經根據一些專業論壇的使用者反饋，做過一款名為“360專殺大全”的產品，受到了大量使用者的歡迎。當時，網際網路上有幾個非常有名的專業論壇，裡面潛伏著很多極客和產品高手，我經常在論壇內與他們溝通和切磋。在我的大力倡導和身體力行下，360的產品經理們也經常去這些論壇取經。

在這個過程中，產品經理們發現，論壇裡的很多使用者都存在一個普遍問題：用普通防毒軟體對電腦進行全面查殺之後，發現有些病毒檔案無法被根除，防毒後電腦仍然執行緩慢。通常來說，這類問題的解決方法十分簡單——論壇裡的高手們會透過使用者的描述確定病毒型別，讓使用者嘗試能夠殺除這類病毒的防毒工具，問題大多迎刃而解。

360安全衛士的產品經理們從這些問題中挖掘出了使用者的一個潛在需求——查殺頑固病毒。若能研發一款產品，一次性解決市面上常見的頑固病毒，並定期升級換代，必能抓緊使用者的心。於是，我和產品經理們便每天逛論壇，下載這些高手們提供的各種工具，將其綜合整理，做出一個基礎包——“專殺大全”應運而生。使用者一旦遇到棘手的防毒問題，便可以下載這個基礎包，執行第一個工具，如果問題沒能得到解決，便繼續執行第二個工具，如果還是不行就再試第三個工具……直到問題解決為止。從技術層面看，這款產品幾乎沒有一點兒技術含量，只是將市面上的各種防毒工具彙總打包而已，但其切實解決了使用者的實際需求，在當時非常受歡迎。

3.微博或微信

360早期的很多產品，都是透過各種使用者論壇，依靠使用者的力量研發出來的。微博和微信也是這樣。我一直認為，微信就是一個大而全的使用者論壇，是產品微創新的源泉所在；微博則是微信的原始版本。

新浪微博剛推出時，360是第一個專門組建團隊去微博上收集使用者反饋的公司。一旦發現微博上有人抱怨360的產品問題，我們便會第一時間和其取得聯絡並進行溝通。除了360，當時還有兩家公司也是7×24小時在微博上解答使用者針對產品的任何問題——海底撈和杜蕾斯，後來小米也加入了進來。

在這個過程中，我還發現了一條規律，假設每天我們能夠從微博中收集到100條使用者反饋，而在某款新產品推出後，我們收到了200條或300條使用者反饋，那就意味著這款產品一定出了問題，需要產品經理馬上定位尋找到問題所在，這也是我們能及時快速進行一些微創新的源泉。

每一個成功的產品，都不是一招制敵，更不會一炮而紅，而是需要產品經理不間斷地透過各種渠道收集使用者反饋。這是一個長期的過程，不可一曝十寒，更不可朝興夕止。在掌握了大量的使用者反饋後，你要做的不只是平息使用者的怒火，更要了解他們生氣的根源，找出這件事背後暴露出的問題——到底是產品功能設定問題、服務問題，還是管理上的問題。如果不從根本上解決問題，問題只會越來越多，直到解決不完。

所以，我希望產品經理們能夠透過使用者反饋深層次地分析問題，並透過這個問題舉一反三，建立起一套正確的遊戲規則。若能做到這一點，就能一勞永逸地將此類問題一併解決。