劉強東在多年的經商實踐中深深體會到，售後服務是多麼重要！如果使用者買了有問題的產品，或許不是產品問題，而是配送途中產品損壞，投訴無門，他們在網上的不利言語就會對京東造成負面影響，而這一影響將不可挽回。

中國電子商務逐步成熟，競爭是不可避免的，京東僅僅依賴低價戰略，是不能滿足市場和競爭需要的。因此，劉強東和他的管理團隊為了實現最佳化服務流程而孜孜不倦地努力著，做最好的服務，成為京東的目標。而把售後服務做到家，成為他們的基本準則。

在京東發展早期，他們不具備產品的維修能力，更沒有鑑定產品優劣的資質。發現問題，他要與廠商協調處理，過程繁瑣，週期長，弄不好會出現“踢皮球”現象，傷害消費者。

劉強東在進一步加大與廠商的合作中，不得不增加對廠商約束的條款：在京東賣貨的廠商要加速商品的退換和返修，否則，京東有權在貨款中扣留違約金。這一做法一舉四得：解決了返修週期問題；提升了京東的效率；保證了使用者的利益；提升了使用者體驗度。

為了做到售後服務到家，京東建立了總面積超過1萬平方米的超級呼叫中心，提升了投訴處理能力。

京東不斷最佳化售後服務，劉強東對他的團隊提出了更高的要求：“做最好的售後服務。”隨後，京東透過不斷地與廠商溝通、最佳化內部服務流程，率先推出“五日售後服務”的承諾，即：京東收到客戶返修商品之日起，五個工作日之內，向客戶返回良品或者更換新品；超過五個工作日未能處理完畢的，一律按照逾期當天的商品價格退款。後來，京東在北京等城市率先推出“211限時達”的配送承諾，即：當日上午11點前提交現貨訂單(以訂單進入出庫狀態時間開始計算)，當日送達。夜裡11點前提交的現貨訂單(以訂單進入出庫狀態時間開始計算)，第二天15點前送達。

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