劉強東說：“要把使用者體驗放在首位，其次才是規模和利潤。我們用盡全力，為使用者創造最好的網路購物體驗和質優價廉的產品，這才是京東存在的理由。”

劉強東清醒地看到，電子商務本身賣的就是服務和消費者的體驗。因此，他把京東經營管理的重點放在使用者體驗上。不能不說，這是聰明之舉。

京東自上線以來，就高舉“正品、低價、服務”的旗幟，盡心盡意地為使用者服務。這是京東從眾多電子商務企業中脫穎而出的法寶之一。

走進京東公司總部，你會看到一個別的公司沒有的部門——使用者體驗部。

京東的“使用者體驗部”是劉強東在經過慎重思考後才決定成立的。這個部門究竟有多重要？它在京東的發展壯大過程中，究竟起到哪些作用？劉強東為什麼成立這麼一個部門？

劉強東對“使用者就是上帝”這個道理有著深刻的理解。他常常把自己擺在消費者的位置去換位思考，在電子商務的實踐中，他悟出了“使用者體驗決定京東未來”這個既簡單又深刻的理念。他說：“只要你認為自己做的事情能夠給客戶帶來價值，你就堅定地走下去，不要回頭！”

京東的使用者體驗部是公司最重要的部門，人員多達20人以上。劉強東擔當首席體驗官，公司規定：(1)使用者體驗部的人員每週都要到各網站買東西，進行體驗，從而查詢京東網購存在的問題，並加以改進；(2)到自己的網站進行購物，體會購物環節中存在的問題。這一使用者體驗策略，為京東留住老客戶、發展新客戶做出了貢獻；(3)使用者體驗部人員要每天看使用者的帖子，發現問題，定期寫客戶意見報告上報公司，及時解決京東網購存在的問題。劉強東在過去的10多年中，堅持每天親自上網看客戶留言，並堅持親自回覆客戶意見。他說：“公司的使用者滿意度報告並不會成為我評價客戶滿意度的依據，我更相信自己的直覺。”

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