日期：2011-05-31 10:23:36

不同的階段要了解的不同，摸情況時，我們最想了解的是對方的需求是什麼；提出解決方案後，我們最想了解的是對方對解決方案是否滿意。當然，這個不只是依靠觀察，還要綜合依靠交流的後續的幾項基本功：“聽”、“ 問”、“ 談”。但“觀”是基礎。

第一要觀察客戶的“言談舉止”。

所謂“言”，就是客戶的語言，有的客戶語言文雅，有的客戶語言粗魯，有的客戶語言簡潔威嚴，有的客戶語言混亂，不知所云。這些不同的客戶語言反映出來的資訊讓你要有不同的交流方法，我們在交流務虛篇第三項講到一點：“要融入客戶的語言節奏”。同理，儘量要融入客戶的語言環境，這樣交流起來會比較融洽。

某次，某人拜訪一個客戶，此客戶看起來溫文爾雅，但一說話就粗話不斷，比如一聽到產品市場報價，馬上說，靠，多少錢？這麼個東西這麼貴。某人一看原來是豪放派啊，也立刻進入對方語境，您這裡是全國的老大，不見得用最好的，一定要用最貴的，不然說不過去啊。對方聽了哈哈大笑，說你說得對，我們這裡就是這樣。價錢問題馬上順利過關。

觀察到不同的客戶，就要用不同的語言。比如你同樣誇別人的行業地位，對方溫和內斂，你最好誇對方是行業內的“金字招牌”；對方豪爽大度，你可以誇對方是行業內的“大牛”；對方傲慢自詡，你最好誇對方是行業內的“老大”。幾字之差，對不同人產生的效果是完全不同的，這幾個字有可能就為今天的會談奠定一個良好的開端和氣氛，也可能對方聽不入耳而匆匆結束會談。

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