萬乘大酒店駐店經理辦公室白天

駐店經理召來客務總監、佟家彥以及其他幾位客房主管，研究對金至愛投訴的處理意見。

客務總監：“看來這一次客人發的火是比較大的，具體情況我們還沒查清，從當時在場的服務員描述的經過看，客人和潘玉龍已經動了手。現在首先要考慮的是怎麼去安撫客人，安撫客人也就涉及到對潘玉龍怎麼處理。”

駐店經理：“安撫客人的工作要馬上落實，對潘玉龍的處理嘛，我看還是要先把事情搞清了以後再定。”

一位主管插嘴：“現在客人和潘玉龍的關係看來已經很對立了，如果這個時候客人要服務的話，誰上啊？”

駐店經理看了看客務總監，又看了看佟家彥，問道：“你們認為應該誰上？”

佟家彥馬上表態：“無論誰上，潘玉龍肯定是不能上了。他本來就是實習生，論業務論經驗，做貼身管家本來就不夠格，而且已經出了好幾次事了。前兩天客人砸電視，已經是表示不滿了，潘玉龍當時如果處理得好，客人總不至於砸電視吧。這次雖然還不清楚具體因為什麼事和客人發生了衝突，但衝突一再發生，總不能全是客人的責任吧。何況，萬乘大酒店的宗旨就是：客人永遠是對的！所以，如果再讓他繼續服務，恐怕，還會有事情要出。”

佟家彥的意見顯然投合了駐店經理的看法，他把頭轉向客務總監：“老李，你看呢？”

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