使用者至上，是網際網路思維和網際網路模式的基礎。那麼，到底什麼是使用者？使用者和客戶之間區別何在?在我看來，使用者需要滿足以下三個特徵：第一，使用者不見得向你掏錢；第二，使用者要經常性地用你的服務或產品；第三，使用者要和企業之間有連線和互動。我們要重視使用者關係，先為自己找到一批使用者，這些使用者願意跟你保持長期聯絡，這是網際網路企業發展的基礎。此後，可以透過賣東西、增值服務、廣告等方式賺錢。

微信產品負責人張小龍有一個觀點，頗為業界同人稱道，他稱之為“小白”模式或“白痴”模式，即像“小白”一樣思考如何做產品，這與我做產品的理念不謀而合。我曾在各種場合多次強呼叫戶體驗的重要性，即所有的體驗都要從使用者角度出發。這裡說的使用者，指的就是“小白使用者”。

大家不要誤會，在我看來，“小白”絕沒有侮辱人的含義。世界上沒有全知全能的人，“生而知之”的故事永遠只是傳說。在面對一個自己不熟悉的領域時，人們的普遍狀態是一無所知，專家畢竟只是少數派，絕大多數人都是“小白”。行業專家最容易犯的一個錯誤，就是把自己的位置放得太高，過於看重個人的感受。他們對行業十分熟悉，以至形成了慣性思維，或者叫作“知識的詛咒”——當我們在某個領域浸淫日久，腦海中充斥著過多專業知識時，就會很容易被這些專業知識拖累，認為其他人都具備與自己一樣的職業素養。

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