使用者至上，是網際網路思維和網際網路模式的基礎。那麼，到底什麼是使用者？使用者和客戶之間區別何在?在我看來，使用者需要滿足以下三個特徵：第一，使用者不見得向你掏錢；第二，使用者要經常性地用你的服務或產品；第三，使用者要和企業之間有連線和互動。我們要重視使用者關係，先為自己找到一批使用者，這些使用者願意跟你保持長期聯絡，這是網際網路企業發展的基礎。此後，可以透過賣東西、增值服務、廣告等方式賺錢。

微信產品負責人張小龍有一個觀點，頗為業界同人稱道，他稱之為“小白”模式或“白痴”模式，即像“小白”一樣思考如何做產品，這與我做產品的理念不謀而合。我曾在各種場合多次強呼叫戶體驗的重要性，即所有的體驗都要從使用者角度出發。這裡說的使用者，指的就是“小白使用者”。

大家不要誤會，在我看來，“小白”絕沒有侮辱人的含義。世界上沒有全知全能的人，“生而知之”的故事永遠只是傳說。在面對一個自己不熟悉的領域時，人們的普遍狀態是一無所知，專家畢竟只是少數派，絕大多數人都是“小白”。行業專家最容易犯的一個錯誤，就是把自己的位置放得太高，過於看重個人的感受。他們對行業十分熟悉，以至形成了慣性思維，或者叫作“知識的詛咒”——當我們在某個領域浸淫日久，腦海中充斥著過多專業知識時，就會很容易被這些專業知識拖累，認為其他人都具備與自己一樣的職業素養。

“知識的詛咒”放到產品層面，便是產品經理們總是喜歡按照自己的思維慣性，做出一些常人難以理解的產品。“陽春白雪”確實好聽，但是“下里巴人”聽不懂，正所謂“叫好不叫座”。公司的唯一目的是贏利，“下里巴人”都不買賬，利潤從何而來？吾之蜜糖，彼之砒霜，說的就是這個道理。

我在和極致產品實驗室的學員們交流時，發現很多學員的潛意識裡都存在“知識的詛咒”。這絕不是個案，而是中國的產品經理們存在的普遍性問題。

一個學員在與我探討時，說起他們公司正在籌劃的一個新產品，我認為這個產品的功能設定不算合理，很多功能處於隱藏狀態，一般人難以發現，更別提產品體驗。當我指出這個問題時，這個學員解釋說，這些功能的入口其實很容易找到，他們團隊為此還專門配備了一份詳細的產品使用說明書，當用戶掌握了這些基本的使用技巧後，就會發現這個產品的便利性遠超同類產品。

產品確實是好產品，這位學員的觀點也不無道理，但是他忽略了一個非常嚴重的問題——大多數使用者在發現無法找到某產品正確的功能入口時，第一反應通常並不是研究看起來無比複雜的產品使用說明書，而是直接選擇放棄。如果你不是市場上獨一無二的產品，如果市場中存在太多競品，且這些競品拿來就能直接用、無須閱讀說明書，那麼，即使你的產品存在一些優勢，使用者放棄你也可能只是轉念之間。

舉一個通俗易懂的例子，中國現在的商品房市場中一大部分剛需是婚房。面對高漲的房價，為了滿足未來丈母孃提出的嫁女條件，很多小夥子需要掏空父母幾十年的積蓄並賭上未來二三十年的收入，一擲千金購買一套並不寬敞的婚房，從此走上房奴之路。這明顯不是一種理性的選擇，然而，你能要求小夥子們去說服教育未來的岳父岳母嗎？

話糙理不糙，讓我們迴歸產品的主題，絕大多數使用者沒有足夠的耐心接受你的說服教育，你只能選擇順應“小白使用者”的實際需求。沒有耐心、容易抱怨是“小白使用者”的一大特點。對於“小白使用者”而言，找不到入口的產品就不是好產品！那位學員，以及很多產品經理之所以覺得產品使用起來很簡單，是因為該產品是他們一手設計的，產品的每一個使用流程都已在他們的腦中根深蒂固，在使用產品時自然會感覺異常順利。該產品就像他們自己的孩子，越看越優秀，越看越喜愛，但這是一個明顯的誤區。要知道，那位學員，以及很多產品經理都在行業內經歷了長時間的摸爬滾打，具備了豐富的專業知識；使用者則不然，他們只會用自己的眼光去評價產品：好用就推薦，難用則放棄，就是這麼簡單。使用者第一次拿到你的產品，如果覺得紛繁複雜，繞來繞去，找不到想用的功能，產品體驗非常差，自然就覺得產品不好。

在弄清“知識的詛咒”的概念後，產品經理們便會發現，並不是所有使用者和自己都處於同一認知高度，很多他覺得簡單易操作的功能設定，或許能贏得同行們的認同，但一般的“小白使用者”卻需要翻閱大量說明書才能學會使用。這無疑是一條存在於高階使用者和真正的主流使用者之間的巨大鴻溝，決定了你的產品是新的“現象級”產品，還是曇花一現，或者乾脆默默無聞，沒有任何市場反響。

現在有很多攝影類手機應用，主要的功能就是拍照美化。很多專業攝影師拍攝之後，通常使用Photoshop這類專業影象處理軟體來對照片進行處理，涉及的專業知識可能非常多，比如色相、色階、飽和度以及平衡等。如果你做一個攝影類應用，想讓“小白使用者”利用這些專業知識美化照片，肯定失敗。所以很多應用是怎麼做的？直接做出幾十種濾鏡，使用者拍完照片，直接點選某個濾鏡，自動美化呈現效果，只需要一步操作就完成在Photoshop類軟體上幾百上千步操作才能完成的事情。

跨越這條鴻溝的唯一方法，就是學會真正從使用者角度考慮問題。在360公司內部有一個口號，也是我的座右銘，叫“像白痴一樣去思考，像專家一樣去行動”，千萬不可反其道而行之，變成“像專家一樣去思考，像白痴一樣去行動”，其結果只能是死路一條。

對於很多產品經理而言，剛開始擺脫“知識的詛咒”時會感覺困難重重，我教大家一個培養“小白心態”的方法，就是先到自己不熟悉的領域去當“小白”，再將這一習慣帶回自己熟悉的領域。或者，你去觀察你的使用者，看看真正的使用者是怎麼做的。

比如在電腦或手機清理類產品方面，你是專業的，你知道清理磁碟碎片，知道清理系統快取，等等。但是很多“小白使用者”不知道什麼是磁碟碎片，他們就知道自己的電腦慢了、手機卡了。他們需要的是一個按鈕，按了之後，出來一個列表，裡面哪些東西可以直接清理、哪些東西是可刪不可刪的一目瞭然。