箱，但請相信我們坤羽電器，我們這個企業注重品牌和質量，絕對不會做欺詐消費者的事，至於您經歷的這個情況，我們這邊後續一定會給您一個滿意的交代。現在當務之急是我們馬上為您免費更換一臺全新冰箱，您看這樣可以嗎？……”

姚佳一邊回覆一邊看林芊的表情。林芊對她不斷點頭。

好說歹說，最後張先生終於答應，如果換臺更高階的冰箱，這個解決方案他是接受的。但他要求，後續一定要給他個說法，為什麼他會買到一臺四年前就維修過的機器。

總算結束通話後，林芊果斷乾脆地交代姚佳做兩件事：“第一，趕緊下工單把張先生家的翻新冰箱退回到倉儲部。第二，再遇到類似情況，不要說‘我們也很疑惑您怎麼會買到了有維修記錄的冰箱’，要改成‘我們很重視您買到有維修記錄的冰箱這件事’。”

姚佳快速地品了一下第二點。雖然兩種說法是同一個意思，但前者遇到不依不饒的顧客會做質問：你們疑惑，你們幹什麼吃的你們疑惑？你們有什麼資格疑惑？

而後面的說法既不會激發顧客的質問之心，又能讓顧客心理上有被重視的慰藉感。

姚佳覺得林芊真厲害，她再次受教了。

姚佳按照林芊的吩咐，下了退貨單和發貨單。

一切完成後，她鬆口氣。

林芊也鬆口氣，微笑著對姚佳說：“你這次判斷做得很好，反應也很迅速。如果稍微耽擱一點，讓顧客有時間和身邊人聊起這件事，萬一有人給他出了什麼主意，恐怕事情都不會這麼容易解決。”

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