上屋抽梯就是簽單之後對此前的承諾拒不承認，或找出各種理由來逃避本應承擔的責任，這根本就是在欺騙愚弄客戶。我曾經聽說有個專案，因為我們在商務談判中承諾了價格和付款的優惠條件，客戶確定了我們為中標廠商並當著其他參與廠商宣佈了這個結果。接下來就是談合同，過程中我們的銷售開始有意削減原先所做的承諾，對某些功能說“當時我降低時說了，這個功能如果不要價格可以給你們這樣的優惠”，客戶強調說“我們剛開始就明確，在需求和方案不變的情況下進行價格談判”，但這位銷售努力堅持自己的觀點。他覺得客戶既然當眾宣佈了這個結果並和我們開始合同，說明已經確定了和我們的合作關係，價格是能再漲一漲的，客戶寧願多付些錢也不會放棄與我們的合作，因為他們已經著別人的面說了選擇我們。而恰恰客戶較起了勁，偏就把正在返回途中的競爭對手叫了回來，以高於我們的價格和競爭對手簽單了。

相信我們的銷售的“技巧”不僅這些，在這些騙局中我們的目的無非是想拿下這個專案，或實現更多的收入。但是我們犯了個錯誤，就是將客戶當成了競爭對手，我們和客戶之間是一種商場上的較量。但我們從客戶經營的角度來看，如果想和客戶保持長期的合作關係，這種損人利己的技巧到頭來最終不僅失去了這一家客戶，還失去了我們很多潛在的客戶。

凡是正常的人都不願意被人欺瞞或愚弄，這是人之常情。可我們在使用這些技巧來對應客戶時，我們是怎麼想的呢，難道沒有把對方當成一個具有正常思維模式和感情的人？所以我們遭到報復也就不意外了。

日期：2009-07-26 13:08:46

續上：

我有個朋友開公司找了家財務服務公司代理記賬，那天他向我講起一件事。那家代理記賬公司給他打電話說“你的公司最近該進行工商年審了，我們除了代理記賬還可以代理年審，是不是也讓我們做了啊？”我朋友問“你們要收多少錢？”那家公司說“一千塊錢吧”。我朋友問“能不能便宜一些？”那家公司說“你要嫌貴可以不讓我們做”。我朋友隨後瞭解了其他機構，其他機構說只要把賬本、憑證和對賬單等材料拿過來的話，只要五百塊錢就可以辦理。我朋友便給那家公司又打電話“我問過市場價格才五百，你們為什麼要一千啊？”那家公司還是那句話“你要嫌貴可以不讓我們做”，我朋友聽了很生氣，當時真的不想讓他們做了，就說“那你把賬本和單據憑證整理一下，我隨後拿到別家去做”。那家公司卻說“也行，不過要借出賬本和憑證得交押金，還得付三百塊錢”，我朋友問“為什麼還要付錢呢”，那家公司說“因為我們得幫你整理，我們還要承擔外借丟失的風險，這可是對你負責任啊！”

後來我的朋友忙生意沒時間，也是怕來回跑騰麻煩，便讓這家公司做了年審。但他對這件事情耿耿於懷，不出幾個月就換了一家服務公司。那家財務服務公司雖然那次年審服務賺了幾百塊錢，但因為他脅迫客戶成交，卻失去了我朋友與他們合作的機會。不僅如此，他還講給了我們很多人聽。

我們也有這樣的經歷，當對某家公司的產品或服務不滿意時，我們都會把這種不滿告訴周圍的人，也提醒他們別再上當。據統計，人們一般會把這種不滿意平均告訴十二個人。也有個銷售同行說，從他個人的經歷來說，客戶會告訴所有能告訴的人，特別是可能與這家公司發生業務關係的人，以此來發洩自己的心中的不滿與憤怒。而這種人人口碑相傳，這種認知一旦在人們腦中形成認知便很難改變，這對我們的銷售是最致命的。

有時候看似客戶沒有辦法馬上報復你，但並不代表他忘了這事，報復的到來可能是三年五年或更長時間。有個銷售以七年前曾經打過一個單子，那個單子當時的資訊中心負責人非常支援我們競爭對手的方案，而極力反對我們，除了他之外其他角色基本上都是支援我們的。那個銷售為當時在大好局面裡有這樣一個反對者而傷透筋，決定用陰謀把這個可惡的傢伙搞出局，從而搬掉最後一塊阻擋我們成交的石頭。當時我們贏得了那個單子，那個資訊中心主任也只得無奈地配合我們後面的工作。

幾年以後我們其他的銷售在另外一家客戶遇到了這位主任，但這位銷售不認識到。那個主任的職位不再是主任而是那家企業的CIO了，深得高層的信任，對這個專案有著很大的影響力。這位不知道當年事情的銷售怎麼也想不通，技術和方案非常適合這家企業，也用盡了各種辦法就是無法拿下這個單。最後在這家企業與其他公司簽約之後，我們的銷售才知道這個CIO當年曾經“栽”在我們手裡，這麼多年他一直記在心裡。

由此來看，客戶是不可戰勝的，即使我們暫時戰勝了客戶，得到的結果卻是自己打敗自己，結果是兩敗俱傷。

日期：2009-07-27 10:06:49

我輸你贏

有時候我們迫於競爭不得不給客戶做出最大的讓步，犧牲我們利益來拿下這個單子。銷售覺得我們為客戶讓利才能換來和客戶的合作機會，否則我們根本沒有機會。

在一家民營企業的資訊化專案競爭中，客戶非常認同我們的方案，但也很在意價格。當時競爭對手在產品和方案沒有優勢、競爭中也處於落後地位的情況下丟擲了一個低得讓人無法相信的價格。我們的銷售實在不願意放棄這個專案，有哪個銷售因為價格原因而放棄一筆即將到手的獎金呢？經過這個銷售的左右周旋，終於央求公司給出了一個低於公司標準的非常低的折扣，從而拿下了那一單。

事情發生在半年後，我們的產品客戶用得還算成功。因為企業的發展客戶要再購買一些產品的模組和許可，便聯絡到了我們的銷售。銷售按正常標準並給予了一定的折扣報了價，那個折扣是一般情況下很多客戶的成交價格。客戶拿到那個報價時有些生氣了“你這是什麼意思，上次我們的價格可比這個低得多啊”，銷售不得不解釋“當時是考慮雙方的長期合作才給出那麼低的價格，那個價格公司是賠錢的，你不能總讓我賠錢吧”。客戶說“你為了拿我們的單子可以給出那個折扣，你們出那個折扣是理所當然的。現在是不是看我們已經使用了你們的產品沒法換了，就給出比當時高這麼多的價格啊？你這不敲詐嘛！”

銷售覺得當時籤這張單子，當時按那個價格成交，不就是希望以後有合作機會再彌補回來嗎？他那麼慷慨客戶應該感謝他才對，客戶卻覺得理所當然，現在怎麼反倒覺得是在敲詐呢？

在我們的銷售中，在惡性競爭的情況下經常有這種大幅優惠甚至低於成本價格成交的情況。我們當時的優惠或贈送，不就是希望客戶後續能有更多產出嗎？這樣的操作怎麼讓客戶對我們的期望越來越高了呢？我們當時賠錢做這個專案，怎麼也得讓這個客戶適當地彌補一下我們的損失吧，可以真正讓客戶彌補的時候客戶卻覺得那種優惠或贈送理所應當的，甚至已經忘記了當時我們所做出的讓步。客戶有時候甚至認為我們報出正常的價格是在報復他們，他們往往會捍衛自己的尊嚴。

有時候我們以很低的價格成交，或許那個價格低過了我們服務的成本，那種價格所帶來的風險會傷害雙方的利益。我們曾經遇到過很多這樣的情況，銷售都會強調自己的單子有多重要，要求實施或服務部門加強重視，提供到位的服務。可是彙總到實施或服務部門的專案沒有一個是不重要的，所以他們在工作安排上會按照正常的情況進行成本測算、安排相應的實施服務工作。當我們的價格很低而導致無法提供合同約定的服務時，服務部門會以各種理由來強調“必須做有價值”的專案，“我們不能貼錢做專案吧”、那些無法繼續提供服務的是“因為客戶不願意出錢”，對他們來說這樣的專案是沒有價值的，而忘記了銷售在客戶現場承諾的“特殊優惠”，這樣的結果就是客戶因為服務不到位而無法成功應用，銷售也因為服務不到位惹惱客戶而最終失去這個客戶。

這裡並不是說“我輸你贏”的專案不能籤，也不是說我們不能給客戶很低的優惠，關鍵是讓客戶認識我們這種慷慨的優惠，別讓客戶覺得我們這種優惠就是為了拿單的銷售技巧。我們犯的錯誤或許就是沒有告訴客戶，他們得到的優惠是特殊的，是有限的，是我們犧牲自己的利益而做出的。

我曾在一個專案裡因為客戶的預算原因，只能在特定需求下以一個非常低的價格成交。當時客戶的預算只有三百萬，而預測下來專案成功交付的成本在四百萬左右，但客戶非常希望和我們簽約。我們當時給客戶作了一個很正式的說明函，清晰地列示了我們專案成本的各個構成部分，並告訴客戶在這樣的成交價格下我們存在哪些方面的風險，我們怎麼樣能夠儘可能地迴避，並且哪些原定由我們服務所提供工作，由我們培訓後客戶方人員來完成，以降低我們的實施成本。在合同條款中我們還加入了這樣一條“本合同項下的產品和服務按此特殊優惠標準5折結算，後續的產品和服務價格統一按7折結算”。這些事情我們必須如實地讓客戶知道，否則他會認識這樣的專案就值三百萬，我們在現場做的愁眉苦臉、四處打電話請示都是商務談判的技巧，僅僅是在演戲而已。